智能文本机器人以服务受众广、服务成本低、不受时间制约等优势成为大多数企业提升服务体验与降低成本的最佳之选，很多客户也愿意选择这样简单快捷的方式。但当下的自助咨询场景，面临很多挑战：
1、 回答不精准。在咨询场景，文本机器人只能回答简单的问题，复杂问题无法理解，还需要转人工再和客服重新说一下要咨询的内容，导致重复咨询费时费力。
2、 话术僵硬。文本机器人无法根据客户身份提供差异化的对答，“机器感”明显，客户沟通体验差。
3、业务难办理。传统的文本机器人基于格式化流程办理业务，无法理解客户意图，很难为客户第一时间推送正确业务办理流程，导致重复沟通转人工。
4、知识库难优化。运营人员很难全面且实时的找到客户高频问题、客户关注的问题，沉淀进入知识库学习，导致文本机器人难优化，持续无法回答某类问题，需要人工介入。
容犀Copilot智能文本助手
重塑自动服务新体验
容犀Copilot认为，转人工率居高不下及客户体验不佳，第一是由于文本机器人没有准确理解客户说什么，第二是知识库中无法检索到对应的标准答案，第三是业务流程按部就班，无法根据客户的需求直接找到相应的流程。以及，很难以客户喜欢和愿意接受的方式传达给客户。
针对该问题，借助大模型的能力，并结合多年的行业积累与AI训练经验，容犀Copilot找到了原来小模型文本机器人在知识扩充、话术挖掘、意图识别、任务流程挖掘等方面费时费力、无法穷举导致转人工率高的解法，全新打造容犀Copilot智能文本助手， 通过“大模型智能知识库+大模型话术挖掘+自动化任务流程”能力，全面的提取海量文档信息，依据目标自动挖掘最佳话术，智能提取任务节点，自动构建任务流程，从而精准理解客户需求，增强自动回复的准确性，减少因流程不清晰而需要转人工的情况，快速帮助客户解决业务咨询及办理问题。
容犀Copilot智能文本助手
降低转人工率的策略
全面的知识库覆盖是容犀Copilot智能文本助手能够回答问题的基础。传统的小模型文本机器人，依赖于人工编写QA、人工配置、人工总结知识，但人工精力有限，难以穷举，导致文本机器人有很多问题没有答案储备，无法响应客户需求。容犀Copilot智能文本助手大模型自动挖掘抽取信息，知识库覆盖面广，能够处理各种常见问题，减少因知识盲区导致的转人工。
传统的小模型文本机器人，只能通过训练师根据客户意图配置的固定关键词进行触发，公式化的回答问题，导致无法理解客户提出的复杂问题。容犀Copilot智能文本助手应用大模型的语义理解能力，具备智能业务专家般的洞察力，能够基于客户行为数据和上下文理解，提供恰当的回复。不仅如此，容犀Copilot智能文本助手还能够胜任多轮复杂对话，通过深度理解客户意图，提供更为贴心和专业的服务。
当下的知识库优化策略依赖于人本身，但是人终究比较主观，且不能全面的洞悉整体会话内容，只能是发现一个补一个，效率极低成效不明显。容犀Copilot智能文本助手的会话洞察能力，能够根据客户反馈和会话数据不断学习和优化，无死角的挖掘现有问题，全维度查漏补缺，找到哪些知识应该被添加，实时学习迭代升级，减少因文本助手不会回答问题的数量，持续提升自助服务质量。
在业务办理场景，传统的文本机器人需要业务老师梳理业务场景，训练师基于业务场景梳理任务流程、配置流程、调优完善，过程不仅费时费力，而且文本机器人无法根据客户需求，灵活切换相关任务节点，给出客户需要的业务办理流程。容犀Copilot智能文本助手通过其先进的智能对话引擎，能够根据业务场景自动优化任务流程，实时分析客户意图，并灵活切换任务节点，提高自动化处理能力。
现有的小模型文本机器人，企业无法判断哪些业务流程更适合通过智能化手段为客户提供服务。容犀Copilot智能文本助手的会话洞察分析能力，通过分析海量的一线真实会话数据，帮助企业找到最适合做自动化的业务流程，比如，分析语音数据与在线会话数据后，你发现有68%的客户使用在线方式咨询“资金短缺”问题，那么你可以将“资金短缺”作为核心场景进行自助配置，减少对人工服务的依赖。
容犀Copilot智能文本助手提供灵活的转人工策略，确保只有在必要时才会将客户转接给人工服务。
结 语
智能助手作为现代客户服务的重要组成部分，其在降低转人工率方面展现出了巨大的潜力。通过智能化的解决方案，企业不仅能够提升客户服务的效率和质量，还能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。随着技术的不断进步，智能助手将继续引领客户服务的未来，为企业和客户创造更多价值
